Implementasi Sistem Baru-Telemarketing

image

Strategi Implementasi (Brown, 2009 : 381)

gambar di atas adalah beberapa pilihan strategi untuk mengkonversi sistem lama ke sistem yang baru.  nah, ceritanya papabonbon sedang mengamati implementasi sistem baru di kantor.  tim telemarketing sedang modernisasi, dari manual pindah ke sistem terkomputerisasi.

salah satu strategi konversi yang dipakai adalah strategi paralel, model yang paling atas.  ada jangka waktu sistem lama dan sistem baru berjalan sekaligus.  dual booting, eh ?  problemnya, sistem lama dan sistem baru jalan dua duanya hampir setahun ini.  hwarakadah, apa ndak kapiran yah ?

problem sih, tapi mau nggak mau terpaksa jalan begitu, karena sewaktu implementasi sistem baru ada banyak masalah, misalnya saja :

1. Modul telemarketing assignment belum berjalan dengan baik. Ketika Tele control membagi assignment pada masing masing telemarketing, ada beberapa data customer yang seharusnya di follow up tidak dapat muncul di layar komputer si telemarketing yang mendapat assignment. Hal ini menyebabkan assignment proses belum dapat digunakan untuk pendistribusian data ke masing-masing telemarketing.

Contoh :

  • Tanggal 10 Oktober : distribusi data loyal customer ke masing-masing telemarketing, setelahnya langsung di follow up & diberi next call antara bulan Nov & Des.
  • Tanggal 14 Oktober : distribusi ke masing-masing telemarketing data loyal customer maupun early bird.
  • Untuk data loyal customer data yang sudah didistribusikan sebagai TM assignment pada tgl 10 Oktober muncul lagi pada pendistribusian di tanggal 14 Oktober (dan data nya juga ada yg muncul 2 kali)
  • (ex: dilakukan proses distribusi 30 data loyal customer untuk masing-masing telemarketing, sedang yang masuk ke salah satu telemarketing hanya 22 data loyal customer & itupun terdapat nama konsumen yg kembar persis, sehingga kalau ditotal data riil yang masuk dalam assignment hanya 20 data). Padahal kalau dilihat data di Call Assignment List sebenarnya total data sudah mencukupi, tetapi data yg masuk ke telemarketing tidak mencapai angka 30 (begitu juga dengan early birds). Jadi dalam pendistribusian data, masih belum bisa rata

2. Beberapa report penting berupa data aktivitas harian belum dapat dijalankan. Misalnya report jumlah call harian, report jumlah loyal customer. Padahal output berupa report jumlah call harian menunjukkan kinerja masing masing telemarketing (mereka harus memenuhi jumlah target call tertentu), selain itu evaluasi terhadap data retensi berupa jumlah pemakai tetap produk juga belum berjalan pada system (data ini digunakan untuk mengukur kinerja tim secara keseluruhan).

3. Jika konsumen mempunyai 2 anak, setelah dicoba memasukkan nama anak ternyata hanya bisa untuk 1 nama anak saja, sedang nama anak yang satunya, harus input ulang lagi nama si ibu. Hal ini bisa menyebabkan terjadi double coverage customer saat data di distribusi ke telemarketing secara acak

4. Pada perpindahan stage produk primer  loyal customer ke product follow on, belum ada pembeda yang jelas, karena sama sama di ranah data MOT 5.

5. Untuk data hasil follow up, bisa dicek melalui menu Tools-Report-Telemarketing Report-Follow UP early birds – loyal customer, namun report ini dalam bentuk summary datanya per bulan, bukan daily follow up. Untuk daily follow up report, belum ada formatnya, dan belum didevelop oleh tim IT.

6. Tim telemarketing berasal dari dua tim induk yang berbeda, akibatnya ada dua prosedur yang harus disamakan terlebih dahulu. Misalnya Untuk Follow Up early birds  ada perbedaan antara ex tim sales dengan telemarketing  ex tim etical.

Untuk telemarketing ex sales,

  • Follow Up early birds 1 (mendapatkan informasi) –> select status : early birds(proses)
  • Follow up early birds 2 (mendapatkan informasi) –>  select status : loyal customer

Sedang untuk telemarketing ex etical,

  • Follow Up early birds 1 (mendapatkan infirmasi)–> select status : lansung loyal customer

Untuk penyeragaman call maupun laporan, mana yg harus dipilih? Jika tetap seperti diatas, akan menimbulkan perbedaan pada laporan.

Kesimpulan, pada tahap implementasi masih terdapat banyak masalah sehingga belum dapat melakukan konversi ke sistem baru.

problem seperti di atas, masih bisa lah dimaklumi.  namanya juga buatan manusia, namun jadi problem kalau tereskalasi ke hal lainnya.  karena itu dalam konsep system development life cycle, biasanya tiap jenis tahapan konversi selalu diberikan pertimbangan untuk ruginya, advantages dan disadvantages ketika kita mengkonversi sistem lama ke sistem baru.

contohnya saja untuk strategi paralel.

Advantage

  • System dikembangkan secara bottom up, dibuat untuk memenuhi kebutuhan dari end users yang seringkali sangat spesifik
  • Proses pengembangan system bias dijalankan secara detail dan suasana yang bersahabat karena masing masing pihak saling kenal dan merasa sebagai satu bagian
  • Dukungan dari national sales manager

Disadvantage

  • Perubahan sistem insentif pada manajer unit memerlukan jenis data baru, penambahan jenis data ini tidak bisa langsung direspon untuk diimplementasikan ke sistem. Akibatnya sistem manual tetap dibutuhkan dan dijalankan pada saat bersamaan. Proses ini identik dengan strategi paralel dalam konversi sistem lama ke sistem yang baru. Strategi ini sebagaimana disebutkan dalam Brown (2009) memang dapat menimbulkan tingkat distress yang cukup tinggi.
  • Proses pengembangan system berlangsung dalam jangka waktu lama dan belum selesai sepenuhnya. Sejak pertengahan 2007 untuk mapping business process, pertengahan 2008 untuk training sistem baru, pre test dan post test bagi tim telemarketing terhadap penguasaan mereka terhadap sistem baru dan penggantian hardware, sampai sekarang masih terdapat modul modul penting yang belum selesai di develop.
  • Karena proses yang lama dan prioritas pekerjaan lain yang dianggap urgent, dukungan dari pihak manajemen dan in house consultant terhadap pengembangan sistem juga berubah-ubah. Terkadang full konsentrasi, di saat lain, adanya masukan dari end user untuk trouble system, memerlukan waktu yang lama mendapatkan respon dan follow up

One thought on “Implementasi Sistem Baru-Telemarketing

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s